Đánh giá trạng thái CRM (CRM Status)

Tài liệu này định nghĩa chi tiết các chỉ số sử dụng, danh sách trạng thái và cơ chế logic để hệ thống có thể tự động phân loại mức độ sử dụng CRM của khách hàng doanh nghiệp.

I. Các chỉ số đánh giá CRM Status

Việc đánh giá tình trạng sử dụng CRM của khách hàng dựa trên 2 nhóm chỉ số chính:

1. Nhóm chỉ số tương tác với hệ thống (trong 7 ngày gần nhất)

crm_last_login_at (Lần đăng nhập gần nhất): Thời điểm gần nhất có user thuộc doanh nghiệp đăng nhập vào hệ thống.
crm_last_core_action_at (Lần thao tác lõi gần nhất): Thời điểm gần nhất có user thực hiện thao tác tạo ra giá trị (hành động CRM lõi).
- Hành động CRM lõi bao gồm: Tạo/sửa các record quan trọng (Contact, Enterprise, Deal, Task, Meeting, Ticket, Order), thao tác ghi nhận Call activity, hoặc việc đánh dấu hoàn tất/cập nhật Task/Meeting.
- Lưu ý: Chỉ mở xem màn hình, hoặc các hành động sinh ra tự động bởi hệ thống không được tính là thao tác CRM lõi.

2. Nhóm chỉ số mức độ sử dụng (Adoption rate / Độ phủ sử dụng license)

crm_licensed_users: Tổng số lượng license (tài khoản) mà doanh nghiệp đã mua hoặc được cấp quyền truy cập tính đến thời điểm hiện tại.
crm_active_users_7d: Số lượng user thực tế có phát sinh đăng nhập/hoạt động trong 7 ngày qua.
crm_adoption_rate (Tỷ lệ phủ sử dụng) = crm_active_users_7d / crm_licensed_users. Chỉ số này phản ánh xem doanh nghiệp mua nhiều nhưng thực tế có bao nhiêu % nhân sự đang dùng.

II. Các trạng thái CRM Status

Dựa trên tín hiệu theo dõi được, trạng thái của 1 tài khoản doanh nghiệp sẽ rơi vào 1 trong 3 mức sau:

active (Đang sử dụng): Khách hàng sử dụng CRM ổn định, tương tác thường xuyên và phần trăm độ phủ tốt.
at_risk (Có nguy cơ): Vẫn có tương tác nhưng cường độ giảm rõ rệt hoặc độ phủ team quá thấp so với số tài khoản đã mua.
inactive (Không sử dụng): Khách hàng đã hoàn toàn ngừng tương tác hoặc không còn thao tác lõi nào trên hệ thống.

III. Logic đánh giá chỉ số để gắn Status

Hệ thống tính toán crm_status theo một chuỗi quy tắc (rule) loại trừ tuần tự, với độ ưu tiên phân loại giảm dần:

Bước 1: Kiểm tra dấu hiệu ngừng sử dụng (`inactive`)

Hệ thống sẽ gắn thẻ inactive ngay lập tức nếu khách hàng thỏa mãn ít nhất 1 trong 2 điều kiện mất tương tác sau:

crm_last_login_at >= 7 ngày (Hoàn toàn không có user nào vào hệ thống trong 7 ngày qua).
crm_last_core_action_at >= 7 ngày (Có thể có user đăng nhập, nhưng không ai tạo/sửa record hay làm việc thực tế với dữ liệu trong 7 ngày).

Bước 2: Kiểm tra dấu hiệu rủi ro (`at_risk`)

Nếu khách hàng đã vượt qua Bước 1 (tức là vẫn có tương tác trong 7 ngày), hệ thống sẽ xét tiếp đến yếu tố Mức độ sử dụng:

Với doanh nghiệp lớn (Mua >= 5 license):
- Nếu tỷ lệ phủ sử dụng (crm_adoption_rate) < 30% ➔ Gắn trạng thái at_risk. (Ví dụ: Doanh nghiệp mua 10 account nhưng chỉ 1-2 account làm việc).
Nếu có đo lường thêm độ biến động so với thời gian trước:
- Số user active trong 7 ngày giảm đột ngột trên 50% so với trung bình 30 ngày trước đó ➔ Gắn trạng thái at_risk.

Bước 3: Xác nhận Khỏe mạnh (`active`)

Nếu khách hàng không vi phạm cả Bước 1 và Bước 2, khách hàng được công nhận là active, nghĩa là:

Đã có tương tác và có hành động CRM lõi ở 7 ngày qua.
VÀ Mức độ phủ sử dụng đảm bảo mức tối thiểu:
- Nếu >= 5 license ➔ Độ phủ đạt từ 30% trở lên.
- Nếu < 5 license ➔ Có ít nhất 1 user đang hoạt động thực sự.